02.761.2157 / contact@gayadata.com

ㅇ 기술지원 요청 시, 다음 내용을 필수로 기입하십시오:
a. 회사 이름, 전화 및 이메일 주소
b. 문제가 발생한 사이트
c. FalconStor 소프트웨어 제품: 버전 및 빌드 번호, 배포 단계
d. 문제 설명: 영역, 증상, 시작/종료에 대한 날짜/시간, 서버/클라이언트 시스템 이름
e. 문제 특성: 빈도, 트리거, 범위, 히스토리
f. 영향 평가: 현재 상태, 기능적 영향, 비즈니스 영향, 긴급성
g. 오류 메시지
h. X-ray 정보
i. 지금까지 사례를 해결하기 위해 조치를 취한 내용 및 어플라이언스 지원에 대한 추가정보
j. 모델 번호
k. 일련 번호
l. 서비스 태그 번호
m. 익스프레스 서비스 코드

a. (주)가야데이터를 통하여 FalconStor에서 정식 사용권 라이선스를 인증받은 모든 어플라이언스 소프트웨어 제품에 대해 가능합니다.
b. (주)가야데이터 혹은 (주)가야데이터로부터 승인받은 국내 서비스업체를 통한 유지보수 계약을 통하여 고객에게 (주)가야데이터로부터 FalconStor 소프트웨어에 대한 패치 및 업데이트를 받을 수 있는 자격을 부여합니다.
c. 일반적으로 (주)가야데이터는 FalconStor 유지 보수 계약 조건과 함께 일반사용(GA)이 가능한 릴리스에 대해 다음과 같은 지원 서비스를 제공합니다: d. 유지 관리 서비스 계약은 최소 1년 단위로 체결할 수 있습니다. 사용 가능한 지원 계획 및 가격에 대한 자세한 내용은 (주)가야데이터의 영업 담당자에게 문의하십시오.

a. 고객의 운영 체제 또는 데이터 구조를 업데이트해야 하는 업그레이드는 기본 유지보수 업무의 범주에서 벗어나 프로페셔널 서비스(Professional Service)로 간주되어, 기본 유지보수 요금에 추가 비용이 발생할 수 있습니다. 자세한 내용은 (주)가야데이터의 영업 담당자에게 문의하십시오.
b. 고객이 최신 버전의 FalconStor 솔루션을 사용하고 있지만 (주)가야데이터와 유지보수 계약을 체결하지 않은 경우에는 유지보수 계약이 체결되지 않은 기간(유지보수 계약이 만료된 날로부터 구입 또는 갱신 날짜부터 소급) 동안만큼의 유지보수 계약대금을 지불해야 합니다.

a. 새 버전의 FalconStor 소프트웨어 제품이 일반적으로 사용이 가능하게 되면 (주)가야데이터는 이전 버전 및 릴리스의 EOS(서비스 종료) 및 EOL(수명 종료) 적용일자를 영업담당자를 통해 고객에게 이메일로 전달합니다.
b. 제품이 EOS 단계에 도달하면 제6조 소프트웨어 지원의 ‘가’항의 ‘c’에 명시된 내용에 따라 새롭게 릴리즈 되는 패치파일을 제외한 기존의 동일한 유지관리 서비스가 지원됩니다.
c. 제품이 EOL 단계에 도달하면 제품의 수명이 종료됨을 의미하며, 해당 버전에 지원가능한 일부 서비스만 제한적으로 제공됩니다.

※ 실제 EOS/EOL 일자는 제품별로 상이하며, 아래 타임라인은 제품의 일반적인 수명을 보여줍니다.

a. FalconStor 어플라이언스 하드웨어 유지보수에는 FalconStor 브랜드 어플라이언스 소프트웨어 및 어플라이언스에 포함된 모든 FalconStor 본사로부터 호환성 인증을 받은 하드웨어가 포함됩니다. 호환성 인증을 받은 하드웨어는 FalconStor 본사 홈페이지 내 호환성 매트릭스(Certification Matrix)에 게시되어 있습니다.
b. 하드웨어 지원은 어플라이언스 소프트웨어 유지보수 계약의 일부로서 제공됩니다. 유지보수에는 하드웨어 보증 및 현장 부품 교체뿐만 아니라 정기적인 소프트웨어 패치 및 업데이트가 포함됩니다.
c. 업그레이드는 하드웨어 호환성 준수 및 서비스 요구사항에 따라 달라집니다. 하드웨어 요구 사항에 대한 내용은 falconstor.com의 호환성 매트릭스(Certification Matrix) 또는 제품 릴리스 정보를 참조하십시오.
d. 기술자의 현장 파견 그리고/또는 서비스 부품 전달을 고객에게 제공할 수 있는지에 대한 여부는 고객의 위치 및 구입한 유지 관리 서비스 계약 상 상호협의내용에 따라 달라집니다.
e. FalconStor 브랜드가 아닌 구성 요소에 대한 지원은 다른 공급업체에서 제공할 수 있습니다. 해당 내용 관련하여서는 타사 지원을 참조하십시오.

a. 고객이 하드웨어 문제 해결을 위하여 (주)가야데이터 기술지원팀에 서비스 티켓을 요청하면 기술지원 담당자가 문제를 진단하는데 도움이 되는 일련의 문제 해결 단계를 사용하여 전화로 고객을 지원합니다. 현장 서비스는 기술지원 담당자의 판단에 의해 필요 시 제공됩니다. 담당자가 하드웨어 문제를 현장에서 해결해야 한다고 결정한 경우, 담당자가 사용자를 대신하여 공인된 현장 서비스 공급업체의 하드웨어 지원 공급자에게 문의하거나 사용자를 현장 서비스 공급업체에 소개할 수 있습니다.
b. 본 운영정책에 정의된 지원 정책의 해당 약관이 모두 충족된 경우, 공인 현장 서비스 공급업체는 접수된 기술지원 티켓에 할당된 심각도 수준에 따라 서비스 기술자의 파견여부를 결정합니다.

a. 부품 서비스는 기술자가 현장 수리에 필요한 부품과 고객이 설치할 부품을 제공합니다.
b. FalconStor 본사로부터 인증된 글로벌 부품 공급업체는 현재 전세계 다양한 위치에 부품을 보관하고 있습니다. 지원되는 제품을 수리하는데 필요한 부품을 고객 위치 근처의 공급업체 시설에서 제공할 수 없고, 다른 시설에서 전달받아야 하는 경우, 응답 시간이 영향을 받을 수 있습니다.
c. FalconStor 담당자 및/혹은 (주)가야데이터의 기술지원 담당자가 전체 시스템을 반환해야 한다고 결정한 경우, 해당 담당자가 고객에게 진행 방법을 알려 줄 것입니다.

모든 하드웨어에 대한 지원에는 유지보수 소프트웨어 업데이트 및 펌웨어에 대한 새로운 기능의 도입이 포함됩니다. 고객은 (주)가야데이터에서 제공하는 절차에 따라 모든 펌웨어 업그레이드를 수행할 수 있으며, 요청 시 도움을 받을 수 있습니다.

하드웨어 서비스에는 다음이 포함되지 않습니다:

호스트 기반 RAID 컨트롤러 배터리에는 1년 제한 하드웨어 보증이 적용됩니다.

a. 액세스 권한의 부여
 고객은 최종사용권 계약에서 규정되는 (주)가야데이터와의 유지관리 서비스 계약을 통하여 FalconStor 제품에 대한 일반 기술지원 서비스를 제공받을 권리를 부여받습니다.
b. 기술 지원 및 현장 기술자와의 협력
고객은 FalconStor와 (주)가야데이터의 기술 지원 담당자가 제공하는 지침에 협력하고 따르는 것에 동의합니다.
c. 릴리스에 대한 지원
고객은 소프트웨어 및 지원되는 하드웨어를 호환성 인증 매트릭스 (Certification Matrix) 또는 제품 릴리스 정보에 지정된 필수 수준으로 유지해야 합니다. 또한 고객은 제조사 (FalconStor)의 지시에 따라 교정용 교체 부품, 패치, 소프트웨어 업데이트 또는 후속 릴리스를 설치하여 지원되는 하드웨어를 해당 서비스에 적합한 상태로 유지해야 합니다.
d. 타사보증
이 지원 계약은 (주)가야데이터 기술지원 부서 또는 현장 기술자가 FalconStor에서 제조하지 않은 하드웨어 또는 소프트웨어에 액세스하도록 요구할 수 있습니다. 일부 제조업체의 보증은 FalconStor 또는 원 제조업체가 아닌 다른 사용자가 제품에 대한 작업을 수행할 경우 무효화될 수 있습니다. FalconStor 그리고/또는 공인 현장 서비스 공급업체가 이러한 보증에 영향을 미치지 않도록 하는 것은 고객의 책임이며, 영향을 받는 경우 고객은 이를 수용하여야 합니다. FalconStor, (주)가야데이터 및 FalconStor와 (주)가야데이터의 공인 리셀러는 타사 보증 또는 FalconStor 서비스가 이러한 보증에 미치는 영향에 대해 책임지지 않습니다.
e. 현장에서의 의무사항
서비스가 현장에서의 작업을 요구하는 경우, 고객은 고객의 시설 및 지원되는 제품에 대한 안전하고 충분한 접근성을 무료로 제공해야 합니다. 충분한 접근성에는 충분한 작업 공간, 전기 및 지역 전화선이 포함됩니다. 만약, 지원되는 제품에 모니터 또는 디스플레이, 마우스(또는 포인팅 장치) 및 키보드와 같은 항목이 아직 포함되어 있지 않은 경우, 이와 같은 장비도 기술자에 무료로 제공되어야 합니다.
f. 제품설치를 위한 준비사항
고객은 (주)가야데이터의 기술지원 담당자가 제품을 원활히 설치할 수 있도록 필요한 모든 요건을 구성하여야 합니다. 설치 현장 내 필요한 각종 케이블 및 충분한 작업 공간 확보 등은 고객의 의무사항입니다.
- 주의: 고객이 본 지원 정책에 명시된 책임 및 조건을 준수하지 않을 경우, 담당 기술자는 서비스를 제공할 의무가 없습니다.

고객은 본 서비스를 제공받기 전에 영향을 받게 될 모든 시스템에 있는 모든 기존 데이터 및 프로그램의 백업을 완료해야 합니다. FalconStor는 FalconStor, (주)가야데이터 또는 공인 서비스업체의 서비스나 지원 또는 부주의를 포함한 모든 행위나 누락으로 인해 발생하는 시스템의 사용 상실, 데이터 또는 프로그램의 손실 또는 복구에 대한 책임을 지지 않습니다.

a. 할당
(주)가야데이터는 FalconStor 본사의 기술지원 정책에 따라 FalconStor의 모든 기술지원 서비스 그리고/또는 서비스에 대한 설명을 자격이 주어진 서비스 공급자에게 할당할 수 있습니다.

b. 전 제품 교환
담당자가 지원하고 있는 제품의 제품 전체를 교체해야 한다고 판단할 경우 FalconStor와 (주)가야데이터는 교환 제품을 고객에게 보낼 권리를 보유합니다. 현장 기술자가 교환 제품을 고객에게 전달하는 경우, 고객이 해당 시스템에 대해 "Keep Your Hard Drive 서비스"를 구입한 경우를 제외하고는 고객은 결함이 있는 시스템 또는 해당 구성 요소를 기술자에게 양도해야 합니다. 단, 고객은 해당 시스템에 대해 하드 드라이브를 보관할 수 있습니다. 고객이 위의 요구 사항에 따라 결함이 있는 장비를 현장 기술자에게 양도하지 않거나 10일 이내에 결함이 있는 장비를 반환하지 않는 경우(현장 기술자가 교체 장비를 직접 배송하지 않은 경우), 고객은 송장을 받는 즉시 교체 장비에 대해 FalconStor에 비용을 지불하기로 동의한 것으로 간주합니다. 고객이 FalconStor가 사용할 수 있는 다른 법적 권리 및 구제책과 더불어, 수령 후 10일 이내에 해당 청구서에 대한 지불을 하지 않을 경우, FalconStor는 통지를 받는 즉시 해당 하드웨어에 대한 서비스를 종료할 수 있습니다.

c. 취소
(주)가야데이터는 FalconStor 본사의 기술지원 정책에 따라 다음과 같은 이유로 서비스 기간 중 언제든지 본 서비스 제공을 취소할 수 있습니다:

(주)가야데이터가 본 항의 내용에 따라 서비스 제공을 취소하는 경우, (주)가야데이터는 고객의 청구서에 표시된 주소로 고객에게 서면 취소 통지를 보냅니다. 이 통지에는 취소 사유와 취소 유효일이 포함되며, 이 날짜는 관련법에 따라 변경될 수 없는 기타 취소 조항이 없는 한, (주)가야데이터가 고객에게 취소 통지를 발송한 날로부터 10일 이상이 됩니다. (주)가야데이터가 본 항목의 규정에 따라 본 서비스를 취소하는 경우, 고객은 (주)가야데이터에게 지불된 수수료를 환불받을 자격이 없습니다.

d. 이전

FalconStor 일반 기술지원 서비스 및 프로페셔널 서비스(Professional Service)는 고객의 청구서에 명시된 특정 사이트(시설)에서만 제공됩니다. 동일 고객이라 하더라도 임의로 동일 고객 소유의 타 시설로 장비를 이전하여 사용하는 경우, 기존 계약조건에 따른 기술지원 서비스를 받을 수 없습니다. 이전된 지원 제품에 대하여 서비스를 제공해야 하는 FalconStor 및 (주)가야데이터의 의무는 서비스의 가용성에 따라 달라질 수 있으며, 추가 수수료가 부과될 수 있고, 이전된 지원 제품에 대한 검사 및 재인증은 (주)가야데이터의 당시의 시간 및 자재 컨설팅 요율에 따라 이루어집니다. 고객은 (주)가야데이터의 기술자가 서비스 의무를 이행하기 위해 청구비용 없이 고객 시설에 대한 충분하고 안전한 접근을 제공해야 합니다.

e. 국가제한
(주)가야데이터로부터 구입한 FalconStor 제품은 대한민국 국내에서만 사용이 허가되어 있습니다. 임의로 국외로 반출하는 경우, (주)가야데이터는 해당 제품에 대한 서비스 의무가 없습니다.

f. 비공인 업체 납품장비

(주)가야데이터가 아닌 대한민국 국내 제3업체로부터 FalconStor 제품을 구입한 경우, (주)가야데이터 및 FalconStor는 해당 제품에 대한 서비스 의무를 가지지 않습니다. 해당 제품 소유자의 요청에 의해 (주)가야데이터는 해당 FalconStor 제품에 대한 검증절차를 거쳐 무결성이 확인되거나 문제점을 완전히 해결 한 상태의 제품에 한하여 일반 기술지원 서비스를 제공할 수 있습니다.

g. 지원 제한 사항
(주)가야데이터는 FalconStor의 기술지원 정책에 따라 제어할 수 없는 사유로 인한 성능 저하 또는 실패에 대해 책임을 지지 않습니다. 서비스는 지원되는 제품이 설계된 용도로만 확장될 수 있습니다.

h. 서비스 부품 소유권
지원되고 있는 제품에서 제거되어 (주)가야데이터로 반환된 모든 FalconStor 서비스 부품들은 (주)가야데이터의 자산이 됩니다. 고객은 (주)가야데이터로부터 교체 부품을 수령한 경우, 해당 부품에 대한 구입비용을 (주)가야데이터에 지불해야 합니다 (Keep Your Hard Drive 서비스 대상 시스템의 하드 드라이브 제외). 공인 서비스 공급업체는 보증 수리를 수행할 때 다양한 제조업체에서 만든 새 부품과 수리된 부품을 사용합니다.

i. 선택 서비스
FalconStor에서 구입할 수 있는 옵션 서비스(필요시 지원, 설치, 컨설팅, 관리, 전문가, 지원 또는 교육 서비스 포함)는 고객의 위치에 따라 다릅니다. 옵션 서비스는 별도의 계약이 필요할 수 있으며, 현재의 프로페셔널 서비스 (Professional Service) 요금에 따라 요금이 부과됩니다. 이러한 계약이 없는 경우 본 계약에 따라 선택적 서비스가 제공됩니다.

j. 계약기간과 갱신
고객은 고객의 FalconStor 청구서에 명시된 기간 동안 서비스를 받게 됩니다. 서비스 기간이 만료되기 전에 고객은 유효한 옵션과 FalconStor의 현재 절차에 따른 기간연장이 가능합니다.
▶ (주)가야데이터는 FalconStor 서비스 정책에 따른 옵션에 따라 고객에게 서비스 갱신 청구서를 보내 서비스 갱신을 제안할 수 있습니다. 고객은 해당 옵션(법에서 허용하는 경우)에 따라 기한까지 청구서를 지불함으로써 서비스 갱신에 동의할 수 있습니다. 갱신 청구서에 대한 지불은 본 서비스의 기간 연장에 대한 고객의 동의를 나타냅니다. 고객은 본 서비스를 갱신함으로써 갱신 기간 동안 당시의 약관이 적용된다는 것에 동의합니다. 고객이 갱신 청구서에 대한 지불을 하지 않기로 선택한 경우, 원래 또는 마지막으로 지불한 고객의 청구서에 명시된 만료 날짜를 기준으로 서비스가 중단됩니다.

k. 서비스의 양도
본 지원 정책에 명시된 제한 사항에 따라, 고객이 지원되는 제품 및 본 서비스의 원래 구매자이거나, 고객이 원래 소유자(또는 이전 양수인)로부터 지원되는 제품 및 본 서비스를 구매하고 모든 이전 절차를 준수한 경우, 고객은 현재 서비스 기간이 만료되기 전에 고객의 전체 지원 제품을 구매하는 제3자에게 본 서비스를 양도할 수 있습니다. 양도와 관련하여 요금이 부과될 수 있습니다. 타사는 FalconStor로부터 유효한 지원을 구입해야 합니다.
고객 또는 고객의 양수인이 지원되는 제품을 고객이 이 서비스에 대해 지불한 것과 동일한 가격으로 이 서비스를 사용할 수 없거나 사용할 수 없는 지리적 위치로 이동하는 경우, 고객은 새로운 위치에서 동일한 범주의 지원 서비스를 유지하기 위한 서비스를 제공받지 못하거나 관련하여 추가 비용이 발생할 수 있음을 고지하고 있습니다. 고객이 이러한 추가 요금을 지불하지 않기로 선택한 경우, 고객의 서비스는 환불이 불가능한 새로운 위치에서 해당 가격 이하로 제공되는 지원 서비스 범주로 자동 변경될 수 있습니다.

1. 단계별 절차가 성공적으로 완료되면 고객은 최종 Visio 다이어그램 또는 시각자료 및 케이블 스프레드시트를 ㈜가야데이터 기술 지원부서 제공하며 이를 통보해야 합니다. 이는 배치 단계에서 프로세스가 변경된 경우, 배치된 것과 계획된 것 사이의 차이가 정확하게 반영된다는 것을 확인할 수 있도록 합니다.
2. 고객은 모든 FalconStor 어플라이언스 및 기술의 X-ray 정보를 해당 지역의 ㈜가야데이터 기술 지원팀에 제공해야 합니다. 이를 통해 FalconStor는 모든 변경이 성공적으로 완료되었음을 알리며 후속 변경 사항 및 향후 기술 지원 문의에 대한 현재 및 정확한 정보를 제공할 수 있도록 합니다.

인증 매트릭스를 보려면 https://www.falconstor.com/support/certification-matrix로 이동하십시오.

매트릭스에는 다음이 포함됩니다:
Falconstor 인증 매트릭스에 나열되지 않은 소프트웨어 또는 하드웨어는 고객의 계정 담당자를 통해 요청되어야 합니다.